Cosa vuol dire mystery client?

Mystery shopping

Un mystery shopper è un consumatore pagato che viene assunto per fare acquisti nei negozi e raccogliere dati. Pensate ai mystery shopper come a “clienti in incognito” inviati per osservare, interagire e fare rapporto su altri clienti e dipendenti del negozio.

Alcuni dei dati che i mystery shopper raccolgono e riportano (di solito completando un sondaggio) includono osservazioni “normali” come un osservatore casuale, ma i mystery shopper possono anche essere trattenuti per fare domande specifiche o essere clienti “difficili”.

Se è richiesto un acquisto, sì. Ma in molti casi si può essere rimborsati. Per esempio, se ti viene richiesto di mangiare in un ristorante, potresti non essere pagato per il tuo tempo, ma probabilmente saresti rimborsato per il costo del tuo pasto.

Altri posti che tipicamente ti rimborsano per i servizi includono saloni di bellezza, lavanderie a secco o anche la manutenzione dell’auto. Ancora, altri possono offrirti omaggi come soggiorni in hotel o biglietti gratuiti per film e parchi a tema.

Per prima cosa, fai i tuoi compiti. Assicurati di capire cosa potresti aver bisogno di fare. Per esempio, se sei timido e non ti piace il conflitto, potresti trovare scomodo discutere con un venditore o fingere di essere un cliente “difficile”. Allora fate domanda per diventarlo

Sondaggio del cliente misterioso

Per esempio, la nostra azienda di ricerche di mercato si è spacciata per un inquilino che cerca di trasferirsi in un condominio per saperne di più sui prezzi, i servizi e altre informazioni non facilmente disponibili sul loro sito web.

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Ecco un esempio per spiegare meglio i due approcci: diciamo che la “pulizia del negozio” è un elemento che il cliente voleva testare. Nella versione prescritta, l’acquirente potrebbe notare gli scaffali sporchi o la polvere sui banconi, ma se l’acquirente entrasse come esperienza naturale, potrebbe non aver notato queste stesse osservazioni perché non gli è stato detto di cercare la “pulizia” in anticipo.

Sia che la vostra organizzazione abbia bisogno solo di alcuni mystery shop per esplorare l’esperienza del cliente attraverso la ricerca qualitativa o di un piano completo di mystery shopping longitudinale per tutto l’anno, Drive Research è in grado di soddisfare le vostre esigenze.

George è il proprietario e presidente di Drive Research. È stato consulente per centinaia di organizzazioni regionali, nazionali e globali negli ultimi 15 anni. È un professionista VoC certificato CX con una particolare attenzione all’innovazione e alla gestione di nuovi prodotti.

Cosa sono i mystery shopper

Il successo di un’azienda è spesso determinato da quanto è coerente questa azienda e da come mantiene la promessa del suo marchio. L’industria del commercio al dettaglio di oggi è caratterizzata da una crescente concorrenza e dall’aumento delle tecnologie che permettono ai consumatori di ottenere tutte le informazioni necessarie sul marchio con il solo accesso a Internet. Ecco perché è così importante mantenere alta la reputazione e la soddisfazione dei clienti.

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Eppure, è un compito piuttosto difficile controllare qualcosa che non si può nemmeno misurare, vero? Come si può misurare quanto bene le strategie del marchio siano eseguite in tutti i negozi di una rete aziendale? Come avrete già capito, il mystery shopping è un eroe di cui il vostro marchio ha bisogno e che merita. È la tecnica più efficiente che aiuta a garantire il rispetto degli standard del marchio.

Il mystery shopping è una pratica che aiuta a capire meglio l’esperienza dei clienti. Implica una ricerca sul campo fatta da revisori indipendenti che fingono di essere clienti. Sono chiamati “mystery shopper”. Visitano un particolare ramo d’azienda e raccolgono informazioni sulla qualità della fornitura del servizio e del prodotto.

Significato del cliente misterioso

Anche se potete selezionare i mystery shopper in base ai dati demografici, psicografici e ai comportamenti auto-riferiti, non potete renderli veramente rappresentativi dei vostri clienti reali. Farete affidamento sul feedback soggettivo dei mystery shopper e non potete essere sicuri che le loro opinioni corrispondano a quelle dei vostri clienti. Raccogliere feedback da clienti reali è ovviamente più probabile che vi dia un quadro veramente rappresentativo.

A ben vedere, il mystery shopping significa essenzialmente pagare delle persone per fingere di essere i vostri clienti. Spesso viene chiesto loro di recitare un ruolo per soddisfare le esigenze di ricerca stabilite, create dall’azienda stessa. I veri clienti vi valuteranno sull’intera esperienza, dal loro punto di vista, piuttosto che in base a criteri che voi avete contribuito a creare. Il feedback sarà più profondo e completo e potrete potenzialmente rilevare problemi che potrebbero sfuggire utilizzando i mystery shopper.Inoltre è difficile che un mystery shopper si comporti sempre come un cliente tipico. Per esempio, i mystery shopper di solito devono fornire una ricevuta dettagliata per richiedere il rimborso delle loro spese. Se i clienti reali raramente chiedono una ricevuta dettagliata, allora un mystery shopper si tradirà. Ovviamente questo tipo di pregiudizio viene evitato se si decide di raccogliere feedback da clienti reali.

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